Levantamento exclusivo do Reclame Aqui mostra a explosão de registros com o aperto financeiro no setor aéreo, que sofreu com demissões e piora de atendimento. Viracopos teve mais voos cancelados nesta sexta-feira
Ricardo Custódio/EPTV
Além de prejuízos históricos, demissões em massa e da alta dos combustíveis, que levou o preço das passagens às alturas, as companhias aéreas têm um novo desafio: lidar com o aumento severo de reclamações de clientes desde a chegada da pandemia do coronavírus.
Um levantamento exclusivo do Reclame Aqui, feito a pedido do g1, mostra que o número de contestações às empresas subiu 117,3% na plataforma entre 2019 e 2021. Em números absolutos, saltou de 53.049 para 115.305 questionamentos, considerando apenas as companhias nacionais.
Já este ano, apenas de janeiro a maio, já foram 53.096 reclamações, o que ultrapassa o patamar de 2019 inteiro.
O agregado de reclamações dos últimos três anos e meio mostra que 45% das denúncias têm a ver com cancelamentos. Outras 38,5% são destinadas ao atendimento das companhias aéreas.
Reclamações contra companhias aéreas
Arte g1
Para o Reclame Aqui, portanto, há relação direta entre o aumento de reclamações e a série de demissões realizadas pelas empresas, como forma de conter os custos desde a chegada da pandemia.
“Os picos de reclamações aconteceram quando a pandemia trouxe surpresas. O diagnóstico é que faltou informação sobre cancelamentos e reembolsos. E quando havia essa informação, a operação das companhias muitas vezes falhava”, diz Felipe Paniago, diretor de marketing do Reclame Aqui.
Paniago explica que os cancelamentos ganharam destaque no levantamento porque englobam tanto os realizados pelas empresas quanto os feitos por passageiros. O entrave se dava no acerto dos ponteiros para que a viagem se realizasse em outra data, ou para resolver o impasse por meio da devolução dos valores.
“As demissões no setor certamente pioraram a qualidade de resolução dos problemas. Quem investiu mais em atendimento saiu desses períodos com maior reputação”, afirma Paniago.
Demissões e mudanças
O g1 procurou o Sindicato Nacional dos Aeroviários para obter um balanço dos cortes no setor: a entidade contabiliza mais de 2 mil demissões entre julho de 2020 e novembro de 2021, excluindo pilotos, copilotos e comissários (que não afetariam o atendimento em solo).
Preço das passagens aéreas dificulta retomada do turismo após o pico da pandemia
A reportagem também procurou as três principais companhias aéreas do país.
A Latam Airlines diz que reduziu em quase 30% o seu quadro total de funcionários, mas não acredita que a redução seja causa do aumento de reclamações. A empresa diz que boa parte dos cortes foi feito no operacional de voos, não nos setores de atendimento.
Segundo Rafael Walker, diretor de relacionamento com o cliente do Grupo Latam, a questão central foi a mudança de “natureza do serviço”, que se tornou mais complexa.
Ele destaca a dificuldade do setor aéreo em planejar a operação e prever as interrupções e contratempos, além do surgimento de mais dúvidas dos passageiros sobre documentação, protocolos contra a Covid, e restrições para ida e volta de viagem. E a avaliação interna é de que a Latam saiu mais prejudicada por ter uma malha internacional maior que as concorrentes.
O executivo afirma ainda que, como parte da compensação, a empresa estendeu por 6 meses extras a validade da remarcação gratuita de passagens compradas durante a pandemia. Havia uma obrigação por lei para que as companhias atendessem as remarcações até o último mês de dezembro.
“Houve uma curva de aprendizado. As perguntas que surgiram para o cliente, levamos um tempo para aprender e adaptar os serviços. Mas tentamos ser empáticos”, diz Walker.
Para debelar as reclamações no futuro, Walker diz que a Latam procurou ser proativa em gerar informação para o cliente e antecipando processos. Exemplos são a implementação do check-in automático e validação antecipada da documentação necessária para voos internacionais.
A Gol Linhas Aéreas diz, em nota, que reduziu seu quadro de pouco mais de 16 mil funcionários para quase 14 mil durante a pandemia, mas que segue disponibilizando atendimento telefônico (SAC), canais digitais e presencial em lojas.
“Em relação ao atendimento telefônico, em alguns momentos do dia apresentam maior procura e consequente maior tempo de espera. Temos equipes treinadas para realizar os atendimentos o mais rápido possível e não medimos esforços para melhorar este serviço”.
A empresa diz que todas as informações sobre cancelamentos ou mudanças referentes aos voos são passadas aos clientes através dos contatos cadastrados (SMS ou e-mail), já com orientações sobre reembolso ou remarcação.
A Azul Linhas Aéreas também diz em nota que registrou “o menor número de reclamações para cada 100 mil passageiros transportados durante o 4º trimestre do ano passado”, segundo a plataforma consumidor.gov.br, e que “investe fortemente” na excelência no atendimento aos clientes.
“A empresa reforça que mantém à disposição de todos e em todos os canais de atendimento ao consumidor, todas as informações necessárias; bem como constantemente está aprimorando, cada vez mais, seus serviços”.
Passagens aéreas devem ficar ainda mais caras, segundo Abear
Alternativas para o consumidor
Antes de partir para uma ação judicial, o consumidor tem algumas alternativas para tentar uma solução do problema. Além das plataformas clássicas de reclamação na internet, é possível fazer denúncia para a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) ou no portal consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor.
“A primeira orientação é tentar contato pelo atendimento da empresa ou plataformas de conciliação do governo federal”, afirma Thais Matallo, sócia do escritório Machado Meyer e especialista em direito do consumidor.
“Constitucionalmente, é possível acionar a Justiça a qualquer tempo, mas as empresas não têm interesse nessa litigiosidade porque gera passivo”, diz.
A Anac promete publicar o balanço de reclamações do primeiro trimestre ainda neste início do mês de julho. Já a plataforma consumidor.gov.br atualiza em tempo real alguns dados de atendimento.
Das principais companhias aéreas, a Azul tem a melhor nota. São 100% de reclamações respondidas e mais de 91,9% do índice de solução. A Latam também respondeu a todas as notificações no último ano, com taxa de solução de 76,4%. A Gol registra 99,9% de respostas e 75,7% de solução.
É também por meio da Anac, no portal de passageiros, que o consumidor deve se informar em casos de violação. Abaixo, o g1 lista os entraves mais comuns e recomendações da agência.
O desempenho das companhias aéreas na plataforma consumidor.gov.br
Arte g1
Assistência material
Seja por atrasos, cancelamentos ou situações como o overbooking (quando a empresa vende mais passagens do que a capacidade do voo), o principal ponto de atenção dos consumidores deve ser a observância da assistência material que é exigida das companhias aéreas.
Em geral, a ação a ser tomada pela empresa varia de acordo com o tempo de espera que o passageiro será submetido pela falha de operação da companhia aérea. A assistência só pode ser suspensa para início imediato do embarque.
Segundo a Anac, a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou que o embarque for negado, devem ser fornecidas as seguintes assistências:
A partir de 1 hora: serviços de comunicação (internet, telefone etc.);
A partir de 2 horas: suporte para alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa pode pagar apenas o transporte;
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) têm sempre o direito à hospedagem.
Atrasos e cancelamentos
Em caso de atraso de qualquer tipo, a Anac exige das empresas as seguintes atitudes:
Atualizar a cada 30 minutos a previsão de partida dos voos atrasados;
Informar imediatamente se há atraso, cancelamento ou interrupção do serviço;
Oferecer gratuitamente a assistência material;
Oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.
Companhias aéreas voltam a oferecer serviço de bordo em voos domésticos
Embarque negado
Essa situação acontece quando um avião é substituído por outro com menos lugares disponíveis, ou quando acontece o famoso overbooking.
Ao ter o embarque negado, o passageiro pode se voluntariar a perder o voo em troca de vantagens negociadas livremente com a empresa. Se não for o caso, existem as seguintes regras:
A empresa deverá pagar, imediatamente, uma compensação financeira;
A empresa tem que oferecer alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte;
A assistência material também é devida, se for o caso.
Remarcações e desistências
O passageiro tem 24 horas para desistir da compra de uma passagem aérea sem qualquer custo, segundo a Anac. Há uma exceção: se a aquisição da passagem for feita com menos de 7 dias de antecedência em relação à data do voo.
Em todos os outros casos, é preciso observar as regras de cada empresa aérea e passagem comprada.
“Os custos da remarcação são calculados sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que esses valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional”, diz a Anac.
A agência determina prazo de 7 dias para pedidos de reembolso, contados da solicitação do passageiro. Dentro das multas, há a obrigação de devolver a taxa de embarque.
Para o caso de remarcações por parte da empresa, é preciso avisar o passageiro com 72 horas de antecedência. Se a regra for observada, a companhia aérea pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais, sem gerar qualquer obrigação extra com o passageiro.
Caso contrário, a empresa aérea precisa oferecer alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo da própria empresa ou semelhante.
O mesmo vale para casos em que o passageiro toma conhecimento da alteração somente no aeroporto, junto com as regras de assistência material.
Bagagens
Quando há extravio de bagagens, o passageiro precisa notificar a companhia assim que possível, já no guichê da companhia na sala de desembarque, apresentando o comprovante de despacho.
A empresa tem 7 dias em voos domésticos e 21 dias em voos internacionais para enviar a mala para o endereço indicado pelo passageiro.
Se o extravio de bagagem for confirmado, “o passageiro tem direito a receber um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio”, segundo a Anac. O prazo de pagamento é de 7 dias.
Ricardo Custódio/EPTV
Além de prejuízos históricos, demissões em massa e da alta dos combustíveis, que levou o preço das passagens às alturas, as companhias aéreas têm um novo desafio: lidar com o aumento severo de reclamações de clientes desde a chegada da pandemia do coronavírus.
Um levantamento exclusivo do Reclame Aqui, feito a pedido do g1, mostra que o número de contestações às empresas subiu 117,3% na plataforma entre 2019 e 2021. Em números absolutos, saltou de 53.049 para 115.305 questionamentos, considerando apenas as companhias nacionais.
Já este ano, apenas de janeiro a maio, já foram 53.096 reclamações, o que ultrapassa o patamar de 2019 inteiro.
O agregado de reclamações dos últimos três anos e meio mostra que 45% das denúncias têm a ver com cancelamentos. Outras 38,5% são destinadas ao atendimento das companhias aéreas.
Reclamações contra companhias aéreas
Arte g1
Para o Reclame Aqui, portanto, há relação direta entre o aumento de reclamações e a série de demissões realizadas pelas empresas, como forma de conter os custos desde a chegada da pandemia.
“Os picos de reclamações aconteceram quando a pandemia trouxe surpresas. O diagnóstico é que faltou informação sobre cancelamentos e reembolsos. E quando havia essa informação, a operação das companhias muitas vezes falhava”, diz Felipe Paniago, diretor de marketing do Reclame Aqui.
Paniago explica que os cancelamentos ganharam destaque no levantamento porque englobam tanto os realizados pelas empresas quanto os feitos por passageiros. O entrave se dava no acerto dos ponteiros para que a viagem se realizasse em outra data, ou para resolver o impasse por meio da devolução dos valores.
“As demissões no setor certamente pioraram a qualidade de resolução dos problemas. Quem investiu mais em atendimento saiu desses períodos com maior reputação”, afirma Paniago.
Demissões e mudanças
O g1 procurou o Sindicato Nacional dos Aeroviários para obter um balanço dos cortes no setor: a entidade contabiliza mais de 2 mil demissões entre julho de 2020 e novembro de 2021, excluindo pilotos, copilotos e comissários (que não afetariam o atendimento em solo).
Preço das passagens aéreas dificulta retomada do turismo após o pico da pandemia
A reportagem também procurou as três principais companhias aéreas do país.
A Latam Airlines diz que reduziu em quase 30% o seu quadro total de funcionários, mas não acredita que a redução seja causa do aumento de reclamações. A empresa diz que boa parte dos cortes foi feito no operacional de voos, não nos setores de atendimento.
Segundo Rafael Walker, diretor de relacionamento com o cliente do Grupo Latam, a questão central foi a mudança de “natureza do serviço”, que se tornou mais complexa.
Ele destaca a dificuldade do setor aéreo em planejar a operação e prever as interrupções e contratempos, além do surgimento de mais dúvidas dos passageiros sobre documentação, protocolos contra a Covid, e restrições para ida e volta de viagem. E a avaliação interna é de que a Latam saiu mais prejudicada por ter uma malha internacional maior que as concorrentes.
O executivo afirma ainda que, como parte da compensação, a empresa estendeu por 6 meses extras a validade da remarcação gratuita de passagens compradas durante a pandemia. Havia uma obrigação por lei para que as companhias atendessem as remarcações até o último mês de dezembro.
“Houve uma curva de aprendizado. As perguntas que surgiram para o cliente, levamos um tempo para aprender e adaptar os serviços. Mas tentamos ser empáticos”, diz Walker.
Para debelar as reclamações no futuro, Walker diz que a Latam procurou ser proativa em gerar informação para o cliente e antecipando processos. Exemplos são a implementação do check-in automático e validação antecipada da documentação necessária para voos internacionais.
A Gol Linhas Aéreas diz, em nota, que reduziu seu quadro de pouco mais de 16 mil funcionários para quase 14 mil durante a pandemia, mas que segue disponibilizando atendimento telefônico (SAC), canais digitais e presencial em lojas.
“Em relação ao atendimento telefônico, em alguns momentos do dia apresentam maior procura e consequente maior tempo de espera. Temos equipes treinadas para realizar os atendimentos o mais rápido possível e não medimos esforços para melhorar este serviço”.
A empresa diz que todas as informações sobre cancelamentos ou mudanças referentes aos voos são passadas aos clientes através dos contatos cadastrados (SMS ou e-mail), já com orientações sobre reembolso ou remarcação.
A Azul Linhas Aéreas também diz em nota que registrou “o menor número de reclamações para cada 100 mil passageiros transportados durante o 4º trimestre do ano passado”, segundo a plataforma consumidor.gov.br, e que “investe fortemente” na excelência no atendimento aos clientes.
“A empresa reforça que mantém à disposição de todos e em todos os canais de atendimento ao consumidor, todas as informações necessárias; bem como constantemente está aprimorando, cada vez mais, seus serviços”.
Passagens aéreas devem ficar ainda mais caras, segundo Abear
Alternativas para o consumidor
Antes de partir para uma ação judicial, o consumidor tem algumas alternativas para tentar uma solução do problema. Além das plataformas clássicas de reclamação na internet, é possível fazer denúncia para a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) ou no portal consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor.
“A primeira orientação é tentar contato pelo atendimento da empresa ou plataformas de conciliação do governo federal”, afirma Thais Matallo, sócia do escritório Machado Meyer e especialista em direito do consumidor.
“Constitucionalmente, é possível acionar a Justiça a qualquer tempo, mas as empresas não têm interesse nessa litigiosidade porque gera passivo”, diz.
A Anac promete publicar o balanço de reclamações do primeiro trimestre ainda neste início do mês de julho. Já a plataforma consumidor.gov.br atualiza em tempo real alguns dados de atendimento.
Das principais companhias aéreas, a Azul tem a melhor nota. São 100% de reclamações respondidas e mais de 91,9% do índice de solução. A Latam também respondeu a todas as notificações no último ano, com taxa de solução de 76,4%. A Gol registra 99,9% de respostas e 75,7% de solução.
É também por meio da Anac, no portal de passageiros, que o consumidor deve se informar em casos de violação. Abaixo, o g1 lista os entraves mais comuns e recomendações da agência.
O desempenho das companhias aéreas na plataforma consumidor.gov.br
Arte g1
Assistência material
Seja por atrasos, cancelamentos ou situações como o overbooking (quando a empresa vende mais passagens do que a capacidade do voo), o principal ponto de atenção dos consumidores deve ser a observância da assistência material que é exigida das companhias aéreas.
Em geral, a ação a ser tomada pela empresa varia de acordo com o tempo de espera que o passageiro será submetido pela falha de operação da companhia aérea. A assistência só pode ser suspensa para início imediato do embarque.
Segundo a Anac, a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou que o embarque for negado, devem ser fornecidas as seguintes assistências:
A partir de 1 hora: serviços de comunicação (internet, telefone etc.);
A partir de 2 horas: suporte para alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa pode pagar apenas o transporte;
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) têm sempre o direito à hospedagem.
Atrasos e cancelamentos
Em caso de atraso de qualquer tipo, a Anac exige das empresas as seguintes atitudes:
Atualizar a cada 30 minutos a previsão de partida dos voos atrasados;
Informar imediatamente se há atraso, cancelamento ou interrupção do serviço;
Oferecer gratuitamente a assistência material;
Oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.
Companhias aéreas voltam a oferecer serviço de bordo em voos domésticos
Embarque negado
Essa situação acontece quando um avião é substituído por outro com menos lugares disponíveis, ou quando acontece o famoso overbooking.
Ao ter o embarque negado, o passageiro pode se voluntariar a perder o voo em troca de vantagens negociadas livremente com a empresa. Se não for o caso, existem as seguintes regras:
A empresa deverá pagar, imediatamente, uma compensação financeira;
A empresa tem que oferecer alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte;
A assistência material também é devida, se for o caso.
Remarcações e desistências
O passageiro tem 24 horas para desistir da compra de uma passagem aérea sem qualquer custo, segundo a Anac. Há uma exceção: se a aquisição da passagem for feita com menos de 7 dias de antecedência em relação à data do voo.
Em todos os outros casos, é preciso observar as regras de cada empresa aérea e passagem comprada.
“Os custos da remarcação são calculados sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que esses valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional”, diz a Anac.
A agência determina prazo de 7 dias para pedidos de reembolso, contados da solicitação do passageiro. Dentro das multas, há a obrigação de devolver a taxa de embarque.
Para o caso de remarcações por parte da empresa, é preciso avisar o passageiro com 72 horas de antecedência. Se a regra for observada, a companhia aérea pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais, sem gerar qualquer obrigação extra com o passageiro.
Caso contrário, a empresa aérea precisa oferecer alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo da própria empresa ou semelhante.
O mesmo vale para casos em que o passageiro toma conhecimento da alteração somente no aeroporto, junto com as regras de assistência material.
Bagagens
Quando há extravio de bagagens, o passageiro precisa notificar a companhia assim que possível, já no guichê da companhia na sala de desembarque, apresentando o comprovante de despacho.
A empresa tem 7 dias em voos domésticos e 21 dias em voos internacionais para enviar a mala para o endereço indicado pelo passageiro.
Se o extravio de bagagem for confirmado, “o passageiro tem direito a receber um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio”, segundo a Anac. O prazo de pagamento é de 7 dias.
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